يمكن لواتساب والبريد الإلكتروني دعم المبيعات والاحتفاظ بالعملاء وخدمتهم، لكن ذلك يتطلب ضبط طريقة التخطيط والإرسال والرد. تساعد شركة أبجد أصحاب الشركات على مراجعة مسار التواصل كاملاً، بحيث يكون لكل قناة دور واضح وفريق مسؤول.
أهم النقاط
- امنح واتساب والبريد الإلكتروني أدواراً مختلفة بدلاً من إرسال الرسالة نفسها في كل مكان.
- اجعل الموافقة واختيار الجمهور وقواعد الإيقاف جزءاً من كل حملة.
- حدّد مسار الرد قبل إرسال أي رسالة قد تولّد طلبات من العملاء.
- راجع نتائج العمل الفعلية، لا مؤشرات الإرسال والفتح وحدها.
لا تفترض أن كل جهة اتصال مستعدة للشراء
من الأخطاء الشائعة إرسال عرض واحد إلى كامل قاعدة البيانات. فالعميل السابق، وصاحب الاستفسار الجديد، والشخص الذي لم يتفاعل منذ مدة، يحتاج كل منهم إلى معلومات وتوقيت ودرجة مختلفة من التخصيص.
قبل الإرسال، حدّد الجمهور باستخدام معلومات تستطيع الشركة تفسيرها وتحديثها. اجعل الشرائح عملية، مثل الاستفسارات الحديثة، والعملاء النشطين، أو العملاء الذين حان موعد متابعتهم.
- وضّح سبب تلقي الشخص للرسالة.
- اختر إجراءً واحداً مناسباً لهذا الجمهور.
- استبعد من أتم الإجراء أو طلب عدم التواصل معه.
امنح كل قناة وظيفة محددة
يناسب واتساب التواصل السريع والحوار الذي يتطلب رداً من العميل. أما البريد الإلكتروني فيناسب المعلومات التي تحتاج إلى قراءة متأنية، والتحديثات المنظمة، والموارد المفيدة، والرسائل التي قد يحتاج العميل إلى الرجوع إليها لاحقاً.
نسخ النص نفسه في القناتين يجعل الشركة تبدو غير منتبهة. حدّد القناة الأساسية لكل رسالة، ولا تستخدم القناة الأخرى إلا إذا أضافت فائدة واضحة.
القناة الصحيحة هي التي تجعل قرار العميل التالي أسهل، لا التي تصل إلى أكبر قائمة.
جهّز الرد والتحويل قبل إطلاق الحملة
خطأ آخر يمكن تجنبه هو إطلاق الرسالة من دون تحديد من سيتولى الردود. قد تخلق الحملة ارتباكاً حين يتلقى العملاء عرضاً سريعاً ثم يواجهون رداً بطيئاً أو متناقضاً أو يفتقر إلى المعلومات.
اكتب خطة رد مختصرة قبل الإطلاق. يجب أن تشمل تفاصيل العرض، والأسئلة المتوقعة، ونقاط التصعيد، وما يحدث عندما لا يكون الفريق متاحاً.
- سمِّ الشخص أو الفريق المسؤول عن الردود.
- جهّز إجابات معتمدة للأسئلة المتوقعة.
- حدّد متى تنتقل المحادثة إلى المبيعات أو الخدمة أو المدير.
- سجّل نتيجة المحادثة في النظام الذي يستخدمه الفريق فعلياً.
توصي أبجد باختبار المسار كاملاً برسائل واقعية، تشمل سؤالاً غير واضح، وشكوى، وطلباً بإيقاف الرسائل.
امنع مشكلات الموافقة وإرهاق العملاء
تسجيل رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني لا يعني تلقائياً السماح بكل رسالة مستقبلية. ينبغي للمالك توثيق طريقة الحصول على الموافقة، ونوع الرسائل التي وافق العميل على تلقيها، وكيف يمكنه تغيير اختياره.
ضع أيضاً سياسة للتواصل قبل بدء الحملات. راجع العروض المتكررة، والرسائل الآلية المتداخلة، والرسائل التي تستمر بعد حصول العميل على المساعدة.
- احتفظ بسجل واضح للموافقة والتفضيلات.
- اجعل إلغاء الاشتراك أو إيقاف الرسائل سهلاً.
- أوقف الحملات عند تغيّر العرض أو السعر أو ظروف التشغيل.
- تحقق من استبعاد من ألغى الاشتراك من الإرسالات المقبلة.
قس النتائج التي تدعم القرار
قد تساعدك مؤشرات التسليم والفتح والنقر على تشخيص الحملة، لكنها لا تثبت أن التواصل حسّن أداء الشركة. اختر مجموعة صغيرة من المؤشرات المرتبطة بهدف الحملة، مثل الردود المؤهلة، أو الحجوزات المكتملة، أو المشتريات المتكررة، أو الاستفسارات التي جرى حلها.
راجع الرسالة والجمهور والتوقيت وطريقة الرد معاً. تساعد شركة أبجد على التمييز بين ضعف العرض ومشكلة الإرسال أو خلل التحويل إلى الفريق، حتى تعالج الشركة الجزء الصحيح من المسار.
الخطوة التالية
ارسم مسار آخر حملة عبر واتساب أو البريد، من الموافقة حتى النتيجة النهائية للعميل. إذا لم يكن الجمهور أو دور القناة أو مسؤولية الرد واضحاً، تواصل مع شركة أبجد لمراجعة عملية التواصل وبناء خطة عملية يستطيع فريقك تشغيلها.
تعمل شركة أبجد، أو ابجد، وAppjad على تحويل هذا الوضوح إلى أنظمة ورسائل قابلة للتنفيذ والقياس.
